Razumevanje med ljudmi je bolj odvisno od govorice telesa kot od besed, ki jim večina ljudi pripisuje ključno vlogo. Najpomembnejše spretnosti, ki zagotavljajo uspešno komunikacijo, so
- aktivno poslušanje ter
- dajanje in pridobivanje povratne informacije.
Kaj pomeni biti aktivni poslušalec?
Aktivni poslušalec pozorno posluša celotno pošiljateljevo sporočilo, ne le posameznih delov.
Sogovorniku ne skače v besedo in ne dela prezgodnjih sklepov. Sporočilo interpretira z
vidika pošiljatelja in vseskozi preverja, ali si ga razlaga pravilno.
Koristni nasveti iz prakse za aktivno poslušanje:
- Ko govorite s sogovornikom, se osredotočite le na pogovor in se ne ukvarjajte z ničemer drugim.
- Skrbno opazujte sogovornikovo neverbalno komunikacijo (kretnje, mimiko obraza).
- Pokažite zanimanje za sogovornikove zamisli z neverbalno komunikacijo.
- Sogovorniku ne postavljajte zaprtih vprašanj, na katera lahko odgovori le z »da« ali »ne«, ampak mu dovolite, da natančno izrazi svoje stališče in poda drugačno mnenje.
- Najdite čas za poslušanje. Aktivni poslušalec ne govori več kot polovico časa pogovora.
- Pogovor sklenemo s povzetkom, s sklepno ugotovitvijo.
Kaj je povratna informacija?
Povratna informacija je sporočilo o učinku informacije na prejemnika. Predstavlja tisti del odgovora prejemnika, ki se vrne nazaj k pošiljatelju in mu pomeni informacijo o sebi in svoji komunikaciji. Omogoča, da pošiljatelj naredi ustrezne izboljšave v komunikacijskem procesu, hkrati pa znižuje možnost nastanka nesporazumov in konfliktov. Vsaka reakcija prejemnika v komunikacijskem procesu pomeni odgovor. Informacijski učinek je odvisen od vrste informacije, zaznave sporočila in uporabe tega sporočila.
Povratna informacija se lahko nanaša na: vsebino sporočila, na sogovorca, na odnose med sogovorci, na odnos do vsebine, na vpliv sporočila na sogovorca. Med komunikacijo povratne informacije iščemo, sprejemamo in dajemo. Pozorni smo na pravila dobre povratne informacije.
Nasveti za dobre povratne informacije
- Povratna informacija naj bo besedna in izražena jasno. Če je v obliki nebesednega sporočila, obstaja večja nevarnost napačnega razumevanja, saj je le-to manj jasno, večpomensko in pogosto podvrženo napačnim interpretacijam.
- Povratna informacija naj bo prilagojena tistemu, ki mu je namenjena, in sicer tako, da nas bo lahko razumel. Sicer ne bo učinkovita.
- Povratna informacija naj bo konkretna; nanaša se na konkretno vsebino in vedenje.
- Povratna informacija naj bo objektivna; nanaša se na dejanske informacije in dejstva, ne pa na naše občutke.
- Povratna informacija naj bo neposredna; neposredno povezana z vsebino in naj se nanaša neposredno na tisto osebo, ki ji je namenjena. Ne sme biti izrečena prikrito ali posredno.
- Povratna informacija naj bo iskrena; zajeta so naša resnična mnenja, čustva in misli.
- Povratna informacija naj bo posredovana pravočasno; takrat, ko smo jo pripravljeni sprejeti, razumeti in uporabiti. Če jo prejmemo pozneje, je lahko njen učinek manjši oz. ga sploh ni.
- Povratna informacija naj bo konstruktivna; namenjena reševanju problema ali konflikta. Skušajmo se izogniti poniževanju sogovornika in poglabljanju konflikta.
- Pri povratnih informacijah mora veljati načelo vzajemnosti. Če povratne informacije dajemo, jih moramo biti pripravljeni tudi sprejemati.
- Povratna informacija naj bo opisna – opišemo, kaj je bilo dobro in pravilno, ne sodimo in ocenjujemo. Za prejemnika je tako bolj nevtralna in povzroča manj neprijetnih občutkov.
- Za uspeh pri delu je povratna informacija tako za podrejenega kot tudi za nadrejenega zelo pomembna.
Več o tej temi preberite v priročniku Priročnik za poslovne asistentke in sekretarke