Le kdo lahko ostane dolgo miren, če se sogovornik glasno razburja, je nesramen, odločno zahteva svoje… morda celo povsem neupravičeno.
Covid situacija je stvar še dodatno stopnjevala: napetosti, strahovi, frustracije in stiske so pri številnih ljudeh znižali nivo tolerance na ničlo, in že najmanjši povod lahko sproži njihov napad.
Če imate pri opravljanju svoje službe neposreden stik z ljudmi (kupci, pacienti, uporabniki javnih storitev ipd.), ste to verjetno že občutili na lastni koži.
- Kako reagirati, ko smo verbalno napadeni?
- Kako razelektriti situacijo?
- Kako zaščititi sebe, ohraniti mirno kri?
- Kdaj in kako na profesionalen način zaključiti pogovor?
Konkretne napotke in korake boste prejeli na praktični in trenutno zelo aktualni delavnici.
Kako vam bo delavnica pomagala:
- Lažje boste premagali prvi impulz, ko bi najraje tudi sami povzdignili glas ali zabrusili oster odgovor;
- Vedeli boste, kako učinkoviteje komunicirati z razburjenim sogovornikom;
- Poznali boste čarobno formulo, ki umiri prav vsakega;
- Izbrati boste znali pravi timing za maksimalen uspeh;
- Vedeli boste, kdaj in kako na profesionalen način zaključiti pogovor;
- Z neverbalno komunikacijo boste znali utrditi svojo pozicijo in hkrati ohraniti sodelovalen odnos;
- S profesionalno distanco boste lažje ohranili notranje ravnovesje v zahtevnih situacijah.
“Razburjeni sogovorniki niso nujno »problematične« osebe. Njihovo razburjenje je hipno sprožil nek dogodek, s pravo komunikacijo pa jih v večini primerov pripeljemo do tega, da se umirijo.”
Vodja delavnice mag. Franka Bertoncelj, psihologinja z večletnimi praktičnimi izkušnjami s področja vodenja in organizacijske psihologije
Vsebina
- Kako ostati čustveno neprizadet in se ne obremenjevati – tudi ko smo utrujeni, sogovornik pa agresiven
- Krmarjenje med zahtevami, željami, potrebami in pričakovanji ter realnimi možnostmi
- Praktični primeri in napotki kako komunicirati z zahtevnimi, nezadovoljnimi in razburjenimi strankami
- Pogovor z emocionalnim racionalnim delom razburjenega
- Timing: ni pomembno le kako nekaj povemo, temveč tudi kdaj
- Univerzalna čarobna formula ki umiri vsakega
- Kako in po koliko časa na profesionalen način zaključiti pogovor
- Kako nam lahko naša neverbalna komunikacija pomaga pri utrjevanju naše pozicije in hkrati ohranja sodelovalen odnos
- Kako s profesionalno distanco lažje ohranimo notranje ravnovesje v zahtevnih situacijah pri delu z ljudmi
Magistra psiholoških znanosti z večletnimi izkušnjami na področju organizacijske psihologije kot svetovalka za izbor, razvoj in izobraževanje zaposlenih. Vodi svetovalno - izobraževalne delavnice in treninge na področju vodenja in motiviranja zaposlenih, vodenja problematičnih sodelavcev, profesionalnega poslovnega komuniciranja, komuniciranja s težavnimi sogovorniki, reševanja konfliktov in problemov pri delu, veščin prodaje, upravljanja s časom, grajenja timov, čustvene inteligentnosti, asertivnosti ter poslovnim image-om. Izvaja psihološko profiliranje v namene kadrovske selekcije, rekrutacije in kariernega svetovanja. S podjetji in organizacijami sodeluje pri izvedbi organizacijskih in tržnih raziskav. Ukvarja pa se tudi s coachingom za zaposlene ter individualnim psihološkim svetovanjem za posameznike. Dela pretežno po metodah transakcijske analize in vedenjsko kognitivnega pristopa, svoje znanje pa nadgrajuje z novimi principi pozitivne psihologije. 
