Dobra podpora strankam – učinkovitejša komunikacija, bolj zadovoljne in zveste stranke, izboljšana uporabniška izkušnja
Stranke postajajo vse bolj zahtevne – informacijo, ki jo potrebujejo, ali produkt/storitev, ki jo želijo, pričakujejo takoj, na enostaven in prijazen način, brez nepotrebnih zapletov.
Skokovit porast online poslovanja je podjetja postavil pred dodaten izziv, kako učinkovito in profesionalno obvladovati vse širši nabor komunikacijskih kanalov s strankami (telefon, mail, live chat, chatbot, dinamična FAQ vprašanja …)
Zavedati se moramo:
- 93 % strank bo na nek način reagiralo na neustrezen servis
- 75 % strank meni, da je telefonski klic najučinkovitejši način, kako priti do hitrega odgovora
- 59 % strank, starih 25-34 let, bo delilo svojo slabo izkušnjo na spletu
- 69 % strank bo po pozitivni uporabniški izkušnji priporočilo podjetje drugi osebi
- 58 % strank po negativni uporabniški izkušnji nikoli več ne bo poslovalo s podjetjem
Vir: “The multibillion dollar cost of poor customer service”, NewVoiceMedia.com
Kaj boste pridobili z izobraževanjem?
- Organizirati boste znali delo v CC oddelku, postaviti prioritetne naloge, optimizirati čas, načrt dela …;.
- Stranki boste z avtomatizacijo znali pomagati do hitrejše rešitve njene težave.
- Učinkovito boste komunicirali preko širokega spektra sodobnih komunikacijskih kanalov.
- Obvladati boste znali zahtevne, težavne stranke, znali komunicirati z razburjenim sogovornikom.
- Uspešno boste reševali reklamacije, učinkovito izterjevali dolgove.
- Spoznali boste nabor sistemov in aplikacij za upravljanje interakcij s strankami.
- Izognili se boste pogostim tveganjem informacijske varnosti.
- Ohranjali boste visoko motiviranost sodelavcev v oddelku podpore strankam, kako jih nagrajevati.
- Vedeli boste, kako pridobiti in obdržati dober kader.
- Definirati in spremljati boste znali ključne kazalnike uspešnosti (KPI-je).
- Vedeli boste, kako zagotoviti zadovoljstvo strank, kako ga meriti.
- Spoznali boste, kako lahko izboljšate uporabniško izkušnjo – deloma brez vašega aktivnega dela!
Predavateljica
Mateja Klemenčič
Mateja Klemenčič je Customer Service Manager v uspešnem slovenskem podjetju in poslovna ter osebna NLP trenerka s širokim spektrom znanj in izkušenj, vključno s 15-letnimi izkušnjami na področju podpore strankam.
Komu priporočamo udeležbo?
Izobraževanje je namenjeno vsem, ki delate neposredno s strankami – sprejemate njihove klice, sporočila, upravljate reklamacije, odgovarjate na vprašanja, skrbite za prodajo in poprodajni servis, kontaktirate stranke v zvezi z njihovim povpraševanjem, ponudbami … Posebej koristno je izobraževanje za vse, ki vodite ekipo sodelavcev in organizirate delo v oddelku podpore strankam (klicni center, kontaktni center oz. kakor koli oddelek pri vas imenujete).
Vsebina izobraževanja
Predavateljica: Mateja Klemenčič
Trajanje: od 9.00 do 12.15
Lokacija: online (Zoom)
Organizacija CC oddelka /oddelka za podporo strankam in ključni izzivi v praksi:
- Vloga in struktura sodobnega CC oddelka v podjetju
- Kako se lotiti operativnih nalog: določanje in planiranje dnevnih nalog ter obveznosti, postavljanje prioritet, učinkovito prilagajanje na hitre spremembe
- Napotki za obvladovanje zahtevnih, težavnih strank, komunikacijo z razburjenim sogovornikom – praktični napotki
- Uspešno obvladovanje reklamacij – reklamacija kot priložnost
Orodja in načini za lažje upravljanje interakcij s strankami v CC oddelku:
- Tipični komunikacijski kanali, preko katerih imamo stik s strankami – in možnosti nadgradnje
- Nabor sistemov in aplikacij, ki se uporabljajo za upravljanje interakcij s strankami
- Kako strukturirati informacije in prenos znanja znotraj oddelka (baza znanja, reklamacijsko drevo…)
- Kako strukturirati odgovore – kodeks komuniciranja
- Kako si olajšati komunikacijo s strankami (preddefinirani odgovori, avtomatski odgovori, avtomatski odzivniki…)
Vodenje zaposlenih v CC oddelku:
- Kako dobiti in rekrutirati dober kader, kako obdržati dober kader
- Motivacija zaposlenih v CC oddelku/ podpori strankam
- Kvartalne ocene dela (performance reviews), stimulacija (v odvisnosti od sistema nagrajevanja v podjetju)
- Skrb za stalen proces izobraževanja (brifingi, treningi, delavnice, …)
Predavateljica: Mateja Klemenčič
Trajanje: od 9.00 do 12.15
Lokacija: online (Zoom)
Kako izboljšati uporabniško izkušnjo (self-care):
- Možnosti, kako lahko v oddelku CC vplivamo na izboljšanje uporabniške izkušnje
- Proaktivnost – stranki podamo celovit odgovor na njeno težavo, ponudimo dodatno rešitev, ponudimo opcijsko rešitev
- Odzivnost CC oddelka, vključevanje (engagement) s stranko
- Kakovost dela CC oddelka – definiranje ključnih kazalnikov uspešnosti oddelka (KPI-ji), ki vplivajo na podobo podjetja
- Anketa zadovoljstva za stranke (le zadovoljna stranka nam bo podala pozitiven feedback in nas priporočila prijateljem)
- Sodobni komunikacijski kanali, ki lahko stranki pomagajo do hitrejše rešitve njene težave:
- Chatbot, Live Chat,
- dinamična pogosta vprašanja,
- avtomatska sistemska sporočila,
- pojavno (pop-up) okno,
- pozdravno personalizirano sporočilo …
Kako meriti zadovoljstvo strank:
- Metrike merjenja zadovoljstva strank: katera metrika vam je najbližje, ali uporabljate klasični NPS, kaj vam pomenijo rezultati …
- Izbor in predstavitev metrik:
- anketa zadovoljstva strank na mailih
- anketa ob koncu telefonskega klica
- mnenja strank na spletni strani in socialnih omrežjih (Fb in IG, Tik Tok, influencerji, Trust pilot …)
Avtorica: Angelca Ademovič
- Zastaranje terjatev
- Občasne terjatve
- Terjatve iz gospodarskih pogodb
- Odškodninske terjatve
- Enoletni zastaralni rok
- Terjatve ugotovljene s pravnomočno sodbo sodišča
- Proces izterjave
- Kdaj začeti proces izterjave?
- Kako in kdaj čim prej do svojih terjatev v primeru neplačil?
- Vključitev zunanje izterjave
- Prednosti sodelovanja z zunanjo agencijo
- Scenarij izterjave
- Izvedbeni del scenarija zunanje izterjave
- Uspešnost izvensodne izterjave
- Priporočila za uspešno izterjavo
- Učinkovita telefonska izterjava
- Prednosti telefoniranja
- Značilnosti operaterja
- Telefonski pogovor
- Napake pri klicanju dolžnikov
- Pogajanje med dolžnikom in operaterjem
- Iskanje novih naslovov in novih telefonskih številk
- Vrste dolžnikov
- Najpogostejši izgovori za neplačila in kako ravnati z lažnimi opravičili?
- Pošiljanje SMS-ov
- Napotki za uspešno telefonsko izterjavo
Avtor: Žiga Primc
- Kaj morate v pisarniškem poslovanju vedeti o informacijski varnosti?
- Najpogostejši načini napada
- Kako ravnati s elektronskimi sporočili neznanih pošiljateljev?
- Vzpostavite sistem prepoznave e-sporočil, ki so ponarejena ali vsebujejo nevarne priponke
- Demonstracija socialnega inženiringa
- Direktorska prevara
- Vrivanje v poslovno komunikacijo
- Kako lahko z enostavnimi postopki preverite avtentičnost sporočil, ki jih prejmete od partnerjev in nadrejenih?
- Ukrepi, kako se zlorabam izogniti in s tem preprečiti poslovno ter finančno škodo?
- Kako ravnati, če do varnostnega incidenta pride?
- Pravilna raba gesel in kakšne so lahko posledice
- Nevarnosti na spletu
Avtorici: Suzana Ester Car, Mina Zupančič
- Kaj vsebuje »človeška dimenzija« sprememb in kaj to pomeni za vas kot za vodjo
- Kaj nas uči J-krivulja sprememb in kako to uporabiti v praksi
- Razlika med prepričevanjem, prisilo in aktivacijo
- Kako vam aktivacija lahko »spremeni življenje«, ko se kot vodja srečate s spremembo
- Kaj je motiviranje, kaj nagrajevanje, in kako stil vodenja vpliva na motiviranje
- Katere strategije in taktike motiviranja lahko uporabite za večjo motivacijo svojih sodelavcev
- Generacije, ki predstavljajo trenutno delovno silo
- Kako se spopasti z različnimi generacijami v enem podjetju
- 15 navodil za vodenje in motiviranje generacije Y
- Kratek vpogled v generacijo Z
- Kako voditi in motivirati »xenijce«
Kaj izobraževanje vključuje?
- Online delavnica v živo: Organizacija Customer Care oddelka ter obvladovanje tipičnih operativnih izzivov
- Online delavnica v živo: Izboljšanje uporabniške izkušnje in zadovoljstva naših strank
- Študijsko gradivo: Učinkovita izvensodna izterjava dolgov
- Študijsko gradivo: Informacijska varnost v pisarniškem poslovanju
- Študijsko gradivo: Vodenje starostno raznolikih ekip skozi spremembe
- Dostop do spletne učilnice, kjer se nahajajo vsa seminarska gradiva, obvestila, urniki, dostop do e-seminarja in zaključno preverjanje znanja.
- Certifikat: Specialist za podporo strankam (prejmete ga po uspešno zaključenem izobraževanju)
Kaj vam zagotovimo še dodatno?
Dodatne prednosti izobraževanja:
- Interaktivnost, komunikacija in izmenjava izkušenj tekom delavnic
- Izrazita praktična naravnanost programa – iz prakse za prakso
- Odgovori na vaša konkretna vprašanja
- Študij dodatnih gradiv ob času in kraju, ki vam ustreza – popolna prilagoditev
Pridobite certifikat
Certifikat Forum Akademije “Specialist za podporo strankam” prejmete po opravljenem zaključnem preverjanju znanja in potrjuje uspešno opravljeno izobraževanje.
Potek izobraževanja in spletna učilnica
Potek izobraževanja
- Program je zasnovan interaktivno, tako, da udeleženci aktivno sodelujejo, postavljajo vprašanja in izmenjujejo izkušnje.
- Delavnice trajajo 4 pedagoške ure. Podrobno se boste spoznali s tematiko in odgovorili na vprašanja, ki se vam porajajo v praksi. Na vsaki delavnici boste prejeli tudi pripadajoče seminarsko gradivo.
- Dostop do seminarskih gradiv, dodatnih študijskih gradiv in interaktivnega e-seminarja se nahaja v spletni učilnici. Dostopne podatke boste prejeli v posebnem elektronskem sporočilu na vaš elektronski naslov.
- Spletna učilnica je vaš vir vseh informacij o poteku izobraževalnega programa, zato predlagamo, da jo redno obiskujete. V spletni učilnici se nahajajo obvestila, urniki in gradiva izobraževalnega programa. Dostop do spletne učilnice boste imeli omogočen še šest mesecev od zaključka izobraževalnega programa.
- Ob koncu programa vas čaka še reševanje testa, ki ga boste prav tako našli v spletni učilnici po koncu zadnje delavnice.
Delo v spletni učilnici ter dostop kjerkoli in kadarkoli
- Izobraževanje bo podprto s spletno učilnico, ki je vaš vir vseh informacij o poteku izobraževalnega programa.
- V spletni učilnici se nahajajo obvestila, urniki in gradiva izobraževalnega programa. Zato predlagamo, da jo redno obiskujete.
- Do spletne učilnice lahko dostopate kadarkoli preko svojega računalnika ali mobilnih naprav.
- Dostop do spletne učilnice boste prejeli po elektronski pošti, nekaj dni pred pričetkom izobraževanj.
- Priporočamo vam, da nam ob prijavi posredujete vašo aktualno GSM številko za namene nujnih sporočil.
