Vodja klicnega centra / Customer service leader
Ključna znanja za sodobne vodje klicnih centrov, kontaktnih centrov, telefonske prodaje, oddelkov za podporo strankam ali informacijskih služb
1 SLABA izkušnja stranke lahko PO MOČI UČINKA izniči 10 DOBRIH izkušenj!
- 93 % strank bo na nek način reagiralo na neustrezen servis.
- 75 % strank meni, da je telefonski klic najučinkovitejši način, kako priti do hitrega odgovora.
- 59 % strank, starih 25-34 let, bo delilo svojo slabo izkušnjo na spletu.
- 69 % strank bo po pozitivni uporabniški izkušnji priporočilo podjetje drugi osebi.
- 58 % strank po negativni uporabniški izkušnji nikoli več ne bo poslovalo s podjetjem.
Vir: “The multibillino dollar cost of poor customer service”, NewVoiceMedia.com
Vodja klicnega centra, klicni centri, oddelki telefonske prodaje, informacijske službe, oddelki za podporo strankam ipd. so zahtevna delovna mesta. Tempo je hiter, gospodarsko okolje spremenljivo, stranke ne vedno prijazne…
Kljub stalnim pritiskom, ciljem in rokom je naloga, da vodja klicnega centra zaposlene motivira, da jih spodbuja in da ustvarja prijetno delovno klimo.
Vodja klicnega centra:
Specifične komunikacijske in motivacijske veščine, postavljanje strategije, organizacijo dela in časa, merjenje doseganja ciljev, učinkovito kadrovanje ter druge za vas pomembne teme, bomo obdelali na praktičnem izobraževalnem programu.
Udeležba na programu Vodja klicnega centra vam omogoča, da boste:
• spoznali sodobno organiziranost klicnih centrov ter pogoje za učinkovito delo,
• znali izbrati pravi komunikacijski pristop za vsakega posameznika in vsako situacijo,
• vedeli kako motivirati tako sebe kot zaposlene, jih ciljno usmerjati ter organizirati dnevno delo,
• izvajali učinkovite 2-mesečne in letne razgovore,
• razbremenjeni zaradi boljše časovne organiziranosti,
• znali postaviti strategijo, cilje in naloge znotraj klicnega centra,
• vedeli kako meriti učinkovitost dela ter kateri kazalniki so najprimernejši,
• znali najti in zaposliti prave ljudi, zmanjšali fluktuacijo in vedeli, koliko ljudi potrebujete,
• vedeli, kaj v praksi od vas zahteva uredba GDPR,
• dobili odgovore na vaša konkretna vprašanja,
• izmenjali izkušnje iz prakse ter se povezali s kolegi iz stroke!
Predavateljica
Mateja Klemenčič, Customer Service Manager
Mateja Klemenčič je Customer Service Manager v uspešnem slovenskem podjetju in poslovna ter osebna NLP trenerka s širokim spektrom znanj in izkušenj, vključno s 15-letnimi izkušnjami na področju podpore strankam.
Svojo kariero je začela kot vodja naročniške službe v spletni videoteki Itivi, nadaljevala pot kot svetovalec za načrtovanje in optimizacijo dela v oddelku podpore strankam v podjetju Domenca in Mimovrste, 7 let je vodila enega najbolj uspešnih outsourcing kontaktnih centrov v Sloveniji CDE, trenutno pa vodi oddelek za podporo strankam v uspešnem slovenskem podjetju Mali junaki.
Njen način dela temelji na pridobljenih konkretnih izkušnjah ter smislu za vodenje in motiviranje ljudi, s poudarkom na doseganju zastavljenih ciljev. Odlikujejo jo odgovornost, profesionalnost, izkušenost ter pozitivna naravnanost.
Komu priporočamo udeležbo?
Vodjem klicnega centra/kontaktnega centra, vodjem prodaje, vodjem podpore strankam, reklamacijskim službam oz. vsem vodjem ekip, ki imate neposreden stik s strankami.
Vsebina
Trajanje: 9.00 – 12.15
Predavateljica: Mateja Klemenčič
• Strategija dela v klicnem centru/oddelku za podporo strankam
• Postavljanje ciljev in organizacija operativnega dela
• Merjenje učinkovitosti dela, opredelitev kazalnikov učinkovitosti (KPI-jev)
• Kadrovanje – kako najdem prave ljudi za delo v klicnem centru/oddelku za podporo strankam in kako ocenim ustrezno število zaposlenih
• Primer klicnega centra in prilagoditev lastnim potrebam
• Kako v praksi strošek oddelka za podporo strankam spremenimo v profit
• GDPR – kaj v praksi za vas pomeni nova uredba o varstvu osebnih podatkov
Dostop do e-gradiva boste imeli omogočen preko spletne učilnice.
- Kdaj in zakaj odpreti klicni center
- Določanje velikosti klicnega centra
- Tehnologija in infrastruktura klicnega centra
- Profil agenta in vloga menedžerja klicnega centra
- Iskanje in zaposlovanje najboljših agentov v klicnem centru
- Izobraževanje agentov v klicnem centru
- Kriteriji za merjenje učinkovitosti agentov in aktivnosti
- Model nagrajevanja in motiviranja agentov v klicnem centru
- Koraki do uspešnega obvladovanja številčnih aktivnosti:
- Upravljajte čas – ne on vas
- Doseganje ciljev – začnite takoj
- Priprava prožnega urnika
- Vzpostavljanje ravnovesja med poklicnim, družinskim in osebnim življenjem
Trajanje: 9.00 – 12.15
Predavateljica: Mateja Klemenčič
• Kako dobiti in rekrutirati dober kader, kako obdržati dober kader
• Motivacija zaposlenih v oddelku
• Kvartalne ocene dela (performance reviews), stimulacija (v odvisnosti od sistema nagrajevanja v podjetju)
• Skrb za stalen proces izobraževanja (brifingi, treningi, delavnice, …)
• Doseganje ciljev in podporna vloga vodje, coaching ekipe, usmerjanje sodelavcev glede na izkušenost in motiviranost
• Jasno, konkretno in spodbudno podajanje pohvale in kritike
• Organizacija svojega dela in dela ekipe: kaj so cilji, kdo ima kakšno nalogo, kakšni so roki, kaj ima prioriteto
• 1. lekcija: Kako se pripraviti na letni pogovor: Zakaj sploh izvajati letne pogovore, Določitev vsebin letnega pogovora, Usklajevanje pričakovanj vodje in sodelavca, Predpriprava: spremljanje kritičnih in izjemnih dogodkov, Pregled realizacije ciljev…
• 2. lekcija: Izvedba letnega pogovora in aktivnosti po letnem pogovoru: Vzpostavitev dobrega vzdušja: kako začeti, Izvedbo pogovora prilagodite sodelavcu: tipi sogovornikov in način izvedbe pogovora glede na tip …
• Dodatno: Obrazec za izvedbo letnega pogovora
Kaj izobraževanje vključuje?
• Online delavnica: Sodobni klicni center / customer engagement oddelek – online v živo
• Študijsko e-gradivo: Organizacijski model klicnega centra
• Interaktivni e-seminar: Time management
• Online delavnica: Uspešno vodenje sodelavcev v klicnem centru oz. oddelku za podporo strankam
• E-seminar: Izvedba učinkovitih letnih (dvomesečnih) razgovorov
• Dostop do spletne učilnice, kjer se nahajajo vsa seminarska gradiva, obvestila, urniki, dostop do e-seminarja in zaključno preverjanje znanja.
• Certifikat: Vodja klicnega centra (prejmete ga po uspešno zaključenem izobraževanju)
Kaj vam zagotovimo še dodatno?
Dodatne prednosti izobraževanja:
– Interaktivnost, komunikacija in izmenjava izkušenj tekom delavnic,
– Izrazita praktična naravnanost programa – iz prakse za prakso,
– Odgovori na vaša konkretna vprašanja,
– Študij dodatnih gradiv ob času in kraju, ki vam ustreza – popolna prilagoditev.
Pridobite certifikat
Priporočila udeležencev:
»Zelo sem bila zadovoljna s predavateljico. Zelo dobro podano znanje, izkušnje ter uporaba praktičnih primerov.«
Janja Cijan, samostojna strokovna delavka na zastopstvu, Triglav zdravstvena zavarovalnica d.d.
Potek izobraževanja in spletna učilnica:
Potek izobraževanja
· Program je zasnovan interaktivno, tako, da udeleženci aktivno sodelujejo, postavljajo vprašanja in izmenjujejo izkušnje.
· Delavnice trajajo 5 pedagoških ur. Podrobno se boste spoznali s tematiko in odgovorili na vprašanja, ki se vam porajajo v praksi. Na vsaki delavnici boste prejeli tudi pripadajoče seminarsko gradivo.
· Dostop do seminarskih gradiv in e-seminarjev se nahaja v spletni učilnici. Dostopne podatke boste prejeli v posebnem elektronskem sporočilu na vaš elektronski naslov.
· Spletna učilnica je vaš vir vseh informacij o poteku izobraževalnega programa, zato predlagamo, da jo redno obiskujete. V spletni učilnici se nahajajo obvestila, urniki in gradiva izobraževalnega programa. Dostop do spletne učilnice boste imeli omogočen še šest mesecev od zaključka izobraževalnega programa.
· Ob koncu programa vas čaka še reševanje testa, ki ga boste prav tako našli v spletni učilnici po koncu zadnje delavnice.
Delo v spletni učilnici ter dostop kjerkoli in kadarkoli
· Izobraževanje bo podprto s spletno učilnico, ki je vaš vir vseh informacij o poteku izobraževalnega programa.
· V spletni učilnici se nahajajo obvestila, urniki in gradiva izobraževalnega programa. Zato predlagamo, da jo redno obiskujete.
· Do spletne učilnice lahko dostopate kadarkoli preko svojega računalnika ali mobilnih naprav.
· Dostop do spletne učilnice boste prejeli po elektronski pošti, nekaj dni pred pričetkom izobraževanj.
· Priporočamo vam, da nam ob prijavi posredujete vašo aktualno GSM številko za namene nujnih sporočil.
Preverite še ostala izobraževanja iz – Prodaja, nabava in marketing. Pomagali vam bodo razjasnili številne dileme iz prakse.
