V odnosu do strank in poslovnih partnerjev:
- gradimo pozitiven odnos (pristen nasmeh, odprtost, pripravljenost pomagati z informacijami),
- smo odzivni (damo povratno informacijo, smo na voljo, ko nas potrebujejo, sprejmemo kot dober gostitelj …),
- v konfliktnih situacijah (smo pripravljeni na konstruktivno sodelovanje pri rešitvi nastale zagate, ohranimo mirne živce, postavimo se v vlogo ‘prijatelja’ in posrednika, utrjujemo pozitivno javno podobo, usmerjamo sodelavce in zunanje partnerje ali stranke …).
Vaši cilji morajo biti dolgoročni in prijateljski odnosi s stranko. To si ne pridobimo z enim pogovorom, temveč z večkratnimi prijaznimi stiki, s korektnim izpolnjevanjem obljub in s podporo v kritičnih trenutkih. Dejstvo je, da ljudje radi sklenejo posel z nekom, ki je prijazen in ustrežljiv.
Vedeti morate, kaj želite povedati
- bodite kratki in jedrnati, ostanite pri bistvu,
- bodite naravni, bodite vi sami, bodite to, kar ste.
Poslušajte, kajti če ne poslušamo:
- ne izvemo ničesar o stranki in njenih željah,
- obstaja nevarnost, da sami omenimo kakšne sporne točke, na katere stranka sicer ne bi niti pomislila,
- damo stranki več možnosti, da se z vami ne strinja in ne zaupa kateri vaši trditvi,
- ne morete voditi pogovora.
Kadar se srečamo s težavami
Delo s težavnimi strankami ni lahko, zahteva veliko časa in dobre volje.
- Prizadevajte si razčistiti težave.
- Skušajte stranko pritegniti k sodelovanju, da skupaj najdeta rešitev. Dajte ji vedeti, da niste vi tisti, ki sprejemate končne odločitve, da pa razumete njen položaj.
- Sprašujte z vljudnim in spoštljivim tonom.
- Ne jemljite težav osebno (stranka je jezna na situacijo, ne na vas).
- Ne doživljajte zahtevnega sogovornika kot težavnega (raje mislite nanj kot na izziv).
- Osredotočite se na vsebino pogovora.
- Obvladujte spretnosti komunikacije (ton, glasnost, kretnje, izraz obraza, stik z očmi).
- Imejte svoja čustva in odzive pod nadzorom. Stranka si lahko privošči nesramnost in zadirčnost, vi ne.
Pomagajo vprašanja/odgovori, kot so:
- »Smem predlagati to …«
- »Se lahko dogovoriva …?«
- »Kako bi vam lahko bolje ustregli …?«
- »Najdiva rešitev, ki bo opravila vašo težavo.«
- »Danes lahko naredim za vas tole, jutri pa …«
- »Takoj bom popravila napako.«
Nikoli ne recite:
- »To je nemogoče.«
- »Naša politika tega ne dovoljuje …«
- »Za to nisem odgovorna …«
Več o tej temi preberite v priročniku Priročnik za poslovne asistentke in sekretarke