Najpogostejše napake, ki jih delamo, pa se jim lahko izognemo:
- na klic se pozno odzovemo,
- zaradi pomanjkanja časa smo nestrpni,
- neprijazni smo,
- nevljudni smo,
- na razgovor smo slabo pripravljeni,
- slabo poslušamo,
- ne razumemo, pa ne vprašamo,
- sogovornika prekinjamo ,
- preveč govorimo, morda tudi prehitro ali za sogovornika prepočasi,
- ne zavedamo se pomembnosti lastne govorice telesa.
Smernice olikanega vedenja:
- vedno pozdravimo in se predstavimo,
- uporabljamo čarobne besede: prosim, hvala, oprostite,
- stranke nazivamo z »gospa« ali »gospod« in njihovim priimkom,
- stranko vikamo, izogibamo se polvikanja, npr. »ste rekla«,
- pogovarjamo se prijazno, a ne osladno,
- strankam ne ukazujemo, npr. »Najprej morate …«,
- spoštujemo čas sogovornika
- pozorni smo na odnos.
Ne pozabite:
Na podlagi hitrosti vaše odzivnosti presojajo stranke vašo delovno zavzetost in profesionalnost. Priporočljivo je, da se odzovete na drugi ali tretji klic. Če telefon večkrat pozvoni v prazno, si stranka ustvari negativno mnenje o osebi in podjetju. Če se odzovete na prvi klic, lahko stranko presenetite in zmedete, da težko spregovori.
Dilema: Kdo ima prednost, kadar je stranka pri vas na osebnem razgovoru in vam obenem zazvoni telefon?
Prednost ima prisotna stranka, ki se ji najprej opravičite. Nato se odzovete na klic z običajnim uvodnim scenarijem, se opravičite klicatelju in mu sporočite, da mu boste klic vrnili. Nato se spet posvetite stranki, ki je na obisku. Če bo teh klicev več, bo prisotna stranka upravičeno užaljena, ker ji posvečate premalo pozornosti, pa še rdečo nit pogovora boste izgubili. Zato je najbolj primerno, da se s strankami sestajate v prostoru, kjer vas telefon ne moti. Prosite sodelavca, da v tem času sprejema tudi vaše telefonske klice.
Več o tej temi preberite v priročniku Priročnik za poslovne asistentke in sekretarke