Kako uspešno voditi tudi v korona času in kako strošek oddelka pretvoriti v vrednost za podjetje
Oddelek za podporo strankam podjetje običajno oblikuje z namenom izpolniti pričakovanja svojih kupcev ter imeti zadovoljne, lojalne stranke. Zaposleni v oddelku so tudi na voljo za asistenco pri nakupu, vprašanja in pomoč, če jo stranke potrebujejo, ali morebitne reklamacije.
V preteklem letu, ko zaposleni svoje delo opravljajo v veliki meri od doma, prodaja in storitve pa so se pogosto selile na splet in pošto, je zagotavljanje podpore strankam postavljeno pred še toliko večje izzive. Vodje teh oddelkov ste soočeni tudi z zelo drugačnim načinom vodenja.
V podporo vodjem smo zasnovali delavnico, ki usmeritve in znanja črpa predvsem iz prakse ter izkušenj iz prve roke.
Zakaj na delavnico:
- spoznali boste, kako voditi ekipo, ki dela od doma,
- znali boste usklajevati prioritete, optimizirati delo in ohranjati zadovoljstvo strank,
- vedeli boste, katere kazalnike uspešnosti (KPI) spremljati in kako,
- znali boste pretvoriti strošek oddelka v vrednost,
- vedeli boste, kako preko različnih kanalov najbolje nasloviti in pritegniti stranko,
- znali boste planirati in razporejati delo v oddelku glede na vsakdanje potrebe,
- spremljati boste znali kakovost dela!
Vsebina
- Kako voditi Customer Suport team, ki dela od doma?
- Kako voditi ekipo, usklajevati prioritete in optimizirati delo ter seveda imeti zadovoljne stranke?
- Struktura dela v oddelku za podporo strankam
- Kazalniki uspešnosti v oddelku za podporo strankam (KPI-ji): kaj spremljati, katere kazalnike in na kak način?
- Kako strošek podpore strankam spremeniti v vrednost za podjetje?
- Kako doseči interakcijo in vključenost stranke (engagement) preko različnih kanalov komuniciranja?
- Kako planirati delo v oddelku za podporo strankam in kako razporediti delo v skladu z vsakdanjimi potrebami?
- Kako spremljati kvaliteto dela?
Splošni pogoji
Splošni pogoji in pravna določila
1. Prijava in izvedba
Po potrditvi izvedbe boste prejeli predračun, ki ga je treba poravnati najmanj tri (3) dni pred izvedbo programa. Za proračunske porabnike veljajo plačilni pogoji v skladu z zakonodajo o javnih plačilih.
Vse dodatne informacije glede izvedbe prejmete najkasneje dan pred izvedbo seminarja.
V primeru predvidenega seminarja na lokaciji si pridržujemo pravico do izvedbe v online obliki.
Pridržujemo si pravico do odpovedi seminarja – v tem primeru kotizacijo povrnemo v celoti.
2. Odpoved udeležbe
Pisna odpoved udeležbe je mogoča najkasneje pet (5) delovnih dni pred izvedbo seminarja.
Udeleženci, ki po tem roku prekličejo udeležbo ali se seminarja ne udeležijo, niso upravičeni do povrnitve kotizacije oziroma so dolžni poravnati celotno kotizacijo. Na seminar pa lahko brez doplačila pošljejo drugega udeleženca.
Odpoved zaradi bolezni ali druge upravičene zadržanosti: v tem primeru lahko namesto sebe (udeleženca) brez doplačila prijavite drugega udeleženca ali kotizacijo prenesete na naslednji razpisani termin istega oziroma drugega seminarja v obdobju 12 mesecev.
3. Gradivo in potrdila
Gradivo udeleženci prejmejo v online obliki. V primeru izvedbe v živo se gradivo ne tiska.
Pri izvedbi v živo udeleženci prejmejo natisnjeno potrdilo o udeležbi na dan izvedbe. V primeru online izvedbe udeleženci potrdilo prejmejo prek spletne učilnice.
4. Uporaba in omejitve
Gradiva, materiali in posnetki seminarja so namenjeni izključno prijavljenim udeležencem in so last izvajalca. Distribucija je prepovedana.
Prepovedano je:
- razmnoževanje, distribucija ali javno prikazovanje vsebin,
- snemanje, kopiranje ali drugačno reproduciranje seminarja brez pisnega soglasja izvajalca,
- posredovanje dostopnih podatkov ali gradiv tretjim osebam,
- kakršnakoli zloraba sistema ali nepooblaščen dostop.
V primeru zaznane nepravilne uporabe lahko izvajalec začasno ali trajno omeji dostop.
5. Avtorske pravice
Vse vsebine seminarja (video, gradiva, predstavitve, besedila ipd.) so avtorsko zaščitene in last izvajalca ali njegovih partnerjev.
Uporaba vsebin je dovoljena izključno za osebne in nekomercialne namene udeleženca. Vsebine so informativne narave in namenjene podpori učenju.
6. Tehnične zahteve
Za nemoteno spremljanje online izvedbe in dostop do gradiv mora udeleženec zagotoviti:
- ustrezno napravo (računalnik, tablica ali pametni telefon),
- stabilno internetno povezavo,
- posodobljen spletni brskalnik ter/ali posodobljen program/orodje, preko katerega se izobraževanje izvaja.
7. Plačilni pogoji
Plačilo za pravne osebe zapade v roku 10 dni, za fizične osebe pa v roku 5 dni, razen če ni dogovorjeno drugače.
Za proračunske porabnike veljajo plačilni pogoji v skladu z zakonodajo o javnih plačilih.
8. Varstvo osebnih podatkov
Osebni podatki se obdelujejo v skladu z veljavno zakonodajo in se uporabljajo izključno za namen izvedbe seminarja, komunikacije z udeležencem ter izpolnjevanja pogodbenih obveznosti.
Fotografiranje in snemanje dogodka. Na dogodkih v živo organizator fotografira in snema potek dogodka za namen poročanja o dogodku in obveščanja javnosti o svoji dejavnosti. Posnetki se lahko objavijo na spletni strani in profilih družbenih omrežij Forum Media. Udeleženec lahko obdelavo kadarkoli prepove oziroma ji ugovarja – pred dogodkom, med njim ali po objavi – na naslovu info@forum-media.si; v tem primeru posnetka ne bomo objavili oziroma ga bomo umaknili.
9. Podpora uporabnikom
Za tehnično pomoč ali vprašanja smo dosegljivi na elektronskem naslovu: podpora@forum-media.si.
10. Končne določbe
S prijavo na seminar sprejemate ta določila in splošne pogoje ter potrjujete, da ste z njimi v celoti seznanjeni.
Kadar je seminar izveden v spletni (online) obliki in je bilo udeležencem pred izvedbo sporočeno, da bo posnetek seminarja na voljo, se posnetek zagotovi za obdobje 1 (enega) meseca od dneva izvedbe seminarja. Po izteku navedenega roka izvajalec ni dolžan omogočati dostopa do posnetka.
