Ko teorija ni dovolj: reklamacije se rešujejo v praksi
Večina reklamacij ne propade zaradi pravilnikov, temveč zaradi trenutka, ko pogovor uide izpod nadzora. Ko stranka povzdigne glas. Ko se pojavijo očitki, pritiski ali grožnje. Takrat skripte odpovejo – ostane le človek in njegova sposobnost reagirati.
Ta seminar je zasnovan prav za te situacije. Jedro programa so konkretni primeri iz prakse in vodene vaje, ki udeležencem pokažejo, kaj v resnici deluje in kaj konflikt le še poglobi.
Udeleženci ne poslušate, kako bi morali ravnati.
Vadite, kako ravnati takrat, ko je res težko.
✔️ Zakaj se morate udeležiti seminarja?
Pridobite več samozavesti pri delu z nezadovoljnimi strankami
Skozi vodene primere in vaje:
- pridobite jasen okvir, kako sistematično reševati reklamacije in pritožbe
- osvojite učinkovite odzive, ko se stranka razburja ali stopnjuje pritisk
- pridobite občutek, kdaj umirjati in kdaj jasno postaviti mejo
- vadite zaključevanje pogovora pri upravičenih in neupravičenih zahtevkih
- pridobite načine, kako po konfliktu znova vzpostaviti zaupanje
Primeri izhajajo iz realnega poslovnega okolja, zato so prenosljivi neposredno v delo.
Pridobite koristi tudi na ravni podjetja
Za odločevalce seminar pomeni manj improvizacije in več nadzora nad tveganimi situacijami.
Zaposleni pridobijo orodja, podjetje pa:
- zmanjša število eskalacij in pritožb do vodstva
- pridobi bolj enotno in profesionalno komunikacijo s strankami
- okrepi zaupanje in dolgoročne odnose
- zmanjša tveganje za izgubo strank zaradi slabo rešenih primerov
Reševanje reklamacij ni vprašanje talenta, temveč usposobljenosti.
Pridobite znanje, ki ostane v praksi
Če želite, da zaposleni ne reagirajo več zgolj po občutku,
če želite manj napetih pogovorov in več jasnih zaključkov,
potem je ta seminar premišljena naložba.
Pridobite praktične veščine, ki delujejo tudi takrat, ko je pogovor najtežji.
👥 Komu je program namenjen?
Udeležbo priporočamo vsem, ki se pri svojem delu redno ali občasno soočajo z nezadovoljnimi strankami in zahtevnimi komunikacijskimi situacijami.
Seminar je posebej primeren za:
- zaposlene v prodaji, podpori strankam in administraciji, ki obravnavajo reklamacije in pritožbe
- sodelavce na recepcijah, v klicnih centrih in na terenu, kjer pride do neposrednega stika s strankami
- vodje ekip, ki prevzemajo eskalirane primere ali podpirajo sodelavce pri reševanju konfliktov
- strokovne službe, ki želijo bolj enoten in profesionalen pristop k obravnavi strank
Udeleženci pridobijo uporabna orodja ne glede na panogo, saj so principi učinkovite komunikacije in obvladovanja konfliktov univerzalni.
Seminar je primeren tako za izvajalce kot za odločevalce, ki želijo razumeti, zakaj se reklamacije zaostrujejo – in kako to v praksi preprečiti.
Vsebina
- razlika med reklamacijo in pritožbo
- najpogostejši vzroki za reklamacije in pritožbe
- koraki pri reševanju reklamacij in pritožb
- racionalen in emocionalen vidik pri delu z nezadovoljnimi strankami
- kako komunicirati, ko se stranka razburja
- kako zaključiti dialog s stranko v primeru upravičene in kako v primeru neupravičene reklamacije
- kako ustrezno reagirati na grožnje
- kako povrniti zaupanje stranke in ohraniti dolgoročni odnos
- primeri in praktične vaje
Zakaj je ta seminar drugačen?
To ni klasična komunikacijska delavnica.
V ospredju so realni primeri reklamacij in pritožb iz prakse – tudi vaši.
Udeleženci lahko svoje konkretne primere posredujejo že pred seminarjem. Ti se nato anonimno vključijo v vsebino, analizirajo in obravnavajo skozi praktične vaje. Tako seminar neposredno naslavlja izzive, s katerimi se udeleženci dejansko srečujejo pri delu.
Poudarek je na:
Konkretnih situacijah iz poslovnega okolja
Jasni strukturi vodenja zahtevnega pogovora
Odzivih, ki umirjajo situacijo in hkrati postavijo meje
Kratek, intenziven seminar, ki prinaša rešitve za resnične probleme – ne za idealne scenarije.
Potrdilo o udeležbi:
Potrdilo o udeležbi ni zgolj formalnost, temveč dokaz pridobljenih kompetenc na področju, ki ima neposreden vpliv na kakovost dela s strankami.
Z njim:
- izkažete usposobljenost za strokovno obravnavo reklamacij in pritožb
- potrdite razvoj komunikacijskih in konfliktnih veščin v poslovnem okolju
- pridobite dokumentirano dokazilo za interne kadrovske evidence in razvojne načrte
- podprete sistematično izobraževanje zaposlenih v podjetju
- okrepite strokovno kredibilnost pri delu s strankami in sodelavci
Za posameznike pomeni potrdilo jasno vrednost na trgu dela, za podjetja pa dokaz vlaganja v kakovost storitev in profesionalne standarde.
Priporočila udeležencev:
Ko stranka povzdigne glas – kaj reči?
Preverite še ostala izobraževanja iz področja Javni sektor ali Menedžment. Pomagala vam bodo razjasniti številne dileme iz prakse.
