Stranka nas na primer pokliče po telefonu in se razburja, da že en mesec čaka na dodatne materiale, ki jih je zahtevala. Postaja vedno bolj agresivna. Kaj storiti? Kako razburjeno stranko pomiriti? Lahko upoštevamo naslednje korake:
1. Molčimo in poslušamo
Pustimo človeka, da si »olajša dušo«. Najprej naj »spusti paro« in pojasni, kaj ga teži. Ko bo odvrgel svoje breme, bo nastal tudi prostor za naše pojasnjevanje.
2. Začnimo z refleksijo – 2. položaj
Aha, po enem mesecu niste dobili …
Še nekaj primerov:
Mhm, ne strinjate se. Pravite, da je za vas nesprejemljivo … Aha, opomina niste dobili. Ne želite poravnati …
3. Beležimo, kadar je to potrebno
Samo trenutek, si bom zapisala.
Zapisana beseda dobi večjo težo.
4. Spraševanje in parafraziranje – 2. položaj
Kaj pa so vam takrat obljubili? Se pravi, da so vam obljubili, da vas pokličejo, klica pa ni bilo. Uh, si lahko predstavljam. Tudi sama bi bila slabe volje, če bi se mi to zgodilo.
Še nekaj primerov:
Kako pa se je to lahko zgodilo? Ste doslej račune redno prejemali? Aha, niste še prejeli … Se pravi, da paket ni vseboval …
Razumem … si lahko predstavljam … Verjamem … To je pa res neprijetno …
5. Opravičilo na osebni ravni – 1. položaj
Opravičujem se vam za nastale neprijetnosti.
Še nekaj primerov:
Opravičujem se za neljubi zaplet. Neprijetno mi je … Žal mi je …
6. Zahvala
Hvala, da ste nas/me poklicali in pojasnili/povedali, kaj se dogaja.
Še nekaj primerov:
Zahvaljujem se vam, da ste nas takoj poklicali in nas obvestili. Hvala za informacije …
Najlepša hvala, da ste nam povedali …
7. Takoj ukrepamo – preveriti dejstva
Takoj bom preverila, kaj se dogaja. V pol ure vas pokličem in povem …
Še nekaj primerov:
Osebno bom poklicala … in vprašala …
Kar sama bom stopila do nadrejenega in vprašala …
Pokažimo pripravljenost, da želimo sogovorniku pomagati.
Več o tej temi preberite v priročniku Sodobna orodja vodenja