Profesionalnost

Ne glede na simpatičen ali antipatičen odnos je možno z vsemi ljudmi korektno poslovno komunicirati. Vsekakor je v komunikaciji s strankami, ki so nam simpatične, mi pa njim, več prijetnih emocij, vendar doživljanje prijetnosti zaradi osebne enačbe ni namen profesionalne poslovne komunikacije. Skladnost in harmoničnost komunikacijo olajšujeta, nista pa njen pogoj. Profesionalec je tista oseba, ki v poslovnih odnosih uspe minimalizirati vpliv lastnih osebnih preferenc in vzpostavlja korekten poslovni odnos, kriterij ugodja, kompatibilnosti in atraktivnosti pa neguje v svoji privatni sferi.

Uspešnost pri delu ni odvisna samo od strokovnega znanja in izkušenj. Nekdo je lahko vrhunski strokovnjak, vendar bo pri delu neuspešen, če je njegova komunikacija neučinkovita. V poslovnih situacijah smo vedno v takšnem ali drugačnem odnosu z drugimi ljudmi, zato je doseganje poslovnih ciljev odvisno od naših socialnih veščin. Iz tega jasno sledi, da so emocionalno in socialno inteligentnejši ljudje tudi poslovno uspešnejši.

Vsebinski in odnosni vidik poslovne komunikacije

Vsaka komunikacija ima svoj vsebinski in odnosni vidik. Vsebinski vidik se nanaša na besedni del, torej na sporočeno informacijo, odnosni vidik pa na nebesedni del komunikacije. Gre za razliko med tem, kaj je bilo povedano in kako je bilo to povedano. Preko načina posredovanja informacije se kaže sogovornikov odnos. »Dober dan, kako ste?« lahko povemo na različne načine, ki kažejo različne vrste odnosa. Dokler je odnos pozitiven, korekten, sodelovalen oziroma podporen, komunikacija poteka gladko. Ko pa odnosni del izgubi pozitivno ali vsaj nevtralno konotacijo, tudi vsebina izgubi svoj pomen. Takrat nehamo poslušati besede in začnemo opazovati odnos. Iz poslovnega preidemo na osebno. Nehamo se ukvarjati s tem, kaj morava  narediti in se začnemo spraševati, kaj ima proti meni, zakaj ima nekaj proti meni itd. Ko odgovor ni usmerjen na vsebinski del, ampak na odnosni, je znak za šum v komunikaciji. Odgovor na »dober dan« ni več vljudnostna fraza z enako vsebino, ampak začetek bojnega polja med sogovornikoma. Če izhajamo iz predpostavke, da je poslovna komunikacija sredstvo za doseganje poslovnih ciljev, smo v tem trenutku precej daleč od profesionalnosti.

Profesionalna poslovna komunikacija pri delu s težavnimi sogovorniki

Prvo pravilo, ki ga je treba upoštevati pri delu s težavnimi sogovorniki, je pravilo namena – zakaj komuniciramo in kakšen je naš namen.

Običajno v poslovnih situacijah nimamo težav z razlikovanjem namena komuniciranja. Z večino naših sodelavcev in strank brez večjih težav rešujemo probleme in uresničujemo službene cilje. Večina ljudi je pripravljena na sodelovanje z nami, kar razberemo preko  njihovega načina komuniciranja. Do nas so vljudni, korektni in večinoma prijazni. In dokler so oni poslovno korektni do nas, smo seveda brez težav tudi mi do njih. Ohraniti fokus na cilj v komunikaciji s tistimi, ki do nas izražajo pozitiven in sodelovalni pristop, ni težko. Težave nastanejo, ko se pri delu srečamo z ljudmi, za katere imamo občutek, da njihov način komuniciranja doseganje naših službenih ciljev otežuje in ga ne olajšuje.

Drugo pravilo poslovne komunikacije se nanaša na točko odgovornosti. Vse, dokler je naš resnični namen doseganje službenih ciljev, ne pa spreminjanje drugih, smo odgovorni, da ta cilj tudi dosežemo. To pomeni, da se zavedamo dejstva, ki ga tudi sprejmemo, da bomo v poslovnem odnosu z drugimi zato, da bomo lahko dosegli naš službeni cilj, komunikacijo prilagodili drugim in ne sebi.

Tretje pravilo poslovnega komuniciranja se nanaša na profesionalno distanco. Profesionalni odnos do dela pomeni, da smo, ne glede na to, kakšen je naš sogovornik in kako komunicira z nami, ohranili fokus pozornosti na vsebini dela. Tako vedno ostajamo v okvirih poslovnega in ne osebnega. Ukvarjamo se s tem, kaj moram narediti, ne pa s subjektivno afiniteto simpatičnosti ali antipatičnosti. Razvita frustracijska toleranca na neprijetno nam omogoča ohranjanje profesionalne distance.

Z upoštevanjem pravil profesionalne poslovne komunikacije ter razvijanjem naše socialne in čustvene inteligentnosti nam je pri delu z ljudmi prihranjena marsikatera osebna prizadetost, ogorčenost ali užaljenost, zaradi katere izgubljamo energijo in doživljamo stres.

Kdo so težavni sogovorniki?

Ljudje, ki jih imamo za težavne, so običajno tisti ljudje, ki nočejo storiti, kar bi mi radi, ali pa storijo tisto, česar nočemo, da bi storili – mi pa ne vemo, kaj storiti z njim. Ni nam treba biti njihova žrtev. Težavnih ljudi ne moremo spremeniti, lahko pa se z njimi sporazumevamo tako, da bodo spremenili sami sebe. Ugotoviti moramo, kako se jim približati, kadar so težavni.

Težavni sogovorniki so ljudje, ki:

• nas spravljajo ob živce;
• nas prisilijo, da počnemo stvari, ki jih sicer ne bi;
• nam preprečijo, da bi počeli, kar hočemo ali bi morali;
• pogosto vsiljujejo svoje zamisli ali pa z njimi manipulirajo, da bi dosegli svoje;
• nam skušajo vzbuditi občutek krivde, če ne ravnamo po njihovo;
• zaradi katerih smo jezni, zagrenjeni, razburjeni, ljubosumni, se počutimo manjvredne, poražene ali v nas zbujajo katero koli drugo neprijetno čustvo;
• nas prisilijo, da njihovo delo zanje opravimo mi.

Težavna oseba je tista, ki nam s svojim obnašanjem povzroča težave. Ravnati s težavnimi ljudmi pomeni ravnati s težavnim vedenjem.

Pri delu s težavnimi sogovorniki pa je pomembno tudi prepoznati, da lahko naša dejanja oz. naše vedenje pripomore, da se nekdo drug zaradi našega vedenja obnaša težavno.

Odnos je dvosmerna cesta. Na človeka se odzovemo in človek se odzove na nas. Obnašanja drugih ljudi morda ne moremo neposredno obvladovati, lahko pa se naučimo obvladovati lastno obnašanje in se naučimo tehnike učinkovitega sporazumevanja. Le tako lahko na ostale pozitivno vplivamo. Njihovo in tudi naše težavno vedenje lahko spremenimo v kulturno obnašanje, ki nam vsem dovoljuje, da o sebi mislimo dobro.

Učenje sporazumevanja s težavnostnimi ljudmi pomeni tudi učenje obvladovanja svojega dela dvosmernega odnosa. Tako tudi drugemu omogočimo priložnost, da z nami razčisti o stvareh, zaradi katerih je težaven.

Kadar naletimo na težavnega sogovornika, se marsikdo med nami odzove na način, ki težavo le poslabša. Nazaj mu zabrusimo oster odgovor, se začnemo braniti, namesto, da bi se soočili z resnično težavo, ali pa vedenje drugega človeka vzamemo osebno. Ti sicer naravni odzivi zmanjšajo naše zmožnosti spreminjanja negativnega vedenja v pozitivno.

Pravilni pristop pomeni osredotočiti se na težavo druge osebe, ne pa na lastne občutke. Kako to doseči?

1. Osebo pozorno poslušajmo. Medtem ko govori, si lahko delajmo tudi zabeležke.
2. S svojimi besedami povzemimo sogovornikove besede – tako se bomo prepričali, ali razumemo njegovo težavo. S povzemanjem tudi pokažemo sogovorniku, da smo jo poslušali in da je za nas ona in njena težava pomembna.
3. Postavljajmo vprašanja za razjasnitev situacije.
4. Iščimo rešitve, ne pa krivcev.

Če se v komunikaciji s težavnim sogovornikom branimo ali skušamo izogniti odgovornosti, ne dosežemo ničesar. Sogovornika ne zanima, kdo je odgovoren za napako. Od nas hoče le, da težavo popravimo. Ostali bomo mirnejši, če ne bomo zavzeli obrambne drže. Ko njeno težavo rešimo, se nam sogovorniki velikokrat tudi opravičijo, ker so se razburjale na nas.

Za učinkovito delo s težavnimi sogovorniki moramo najprej obvladati sebe.

Kadar se znajdemo v težavnih situacijah, se nagonsko odzovemo na način »beg« ali »boj«. Napnemo mišice, stisnemo zobe in čeljusti, srce nam začne razbijati, hitreje dihamo, krvni pritisk nam naraste, lahko se začnemo tudi potiti. Naše telo nam pokaže, da smo se znašli v za nas težavni situaciji. Takrat se je smiselno vprašati:

??? Se ustrezno odzivam???

??? Je moj odziv v dani situaciji morda pretiran???

V približno osmih od desetih primerov bomo ugotovili, da smo se preveč razburili.

In tako smo nadzor nad situacijo prepustili nekomu drugemu.

Preprosto drugim dovolimo, da vplivajo na naše počutje. Dovolimo jim, da nam »dajo« dobre ali slabe dneve. Lahko poskušamo spremeniti vedenje drugih, čeprav nam to ne uspe vedno. Vendar pa smo vedno sami odgovorni za svoj odziv na vedenje drugih.

Kar storimo po tem, ko se nam zgodi nekaj neprijetnega, je stvar naše odločitve, ne odločitve koga drugega. Če si dovolimo, da nas nekdo vznemiri, če smo se očitno narobe odločili.

Reševanje konfliktov – pristopi k reševanju težav

Mnogo sporov in zamer nastane, ker se ljudem zdi, da se morajo bodisi braniti pred vsiljivim ali nasilnim vedenjem ali pa, da so pomotoma izkoristili preveč pasivnega človeka. Samozavestno namesto nasilno ali pasivno obnašanje lahko bistveno zmanjša količino stresa in sporov v življenju – ne pa povsem.

Temeljni pristopi, ki jih ljudje uporabljajo za reševanje težav, so:

1. Tekmovanje. Nekdo zmaga, drugi izgubi.
2. Podreditev. Človek niti ne izrazi svojih želja, pač pa se popolnoma podredi ukazom in željam drugih.
3. Kompromis/sodelovanje. Vsak prepozna potrebe drugega. Vsak mora morda kaj popustiti, vendar je rešitev sprejemljiva za oba.

Pri zadnjem pristopu ni nobenega tekmovanja. Namesto tega obstaja sodelovanje. Ta pristop se osredotoči na človekove sposobnosti in pravice.

»Težavni sogovornik« je »sogovornik s težavo«

Obstaja več oblik problematičnega vedenja. Od neposrednih do bolj prikritih. Ljudje na njih različno reagiramo, ob nekaterih izgubljamo živce, medtem ko v drugih morda ne vidimo nič problematičnega.

Vzrok problematične komunikacije je običajno v nezmožnosti posameznika, da bi svoje želje in interese izražal na neposreden in jasen način. Velikokrat gre za ljudi, ki imajo težave z lastno pomembnostjo. Svojega manipulativnega komuniciranja se lahko tudi sploh ne zavedajo.

Komunikacija z razburjenim sogovornikom

Kako pomirimo osebo, ki se razburja?

1. Poslušanje

Ne glede na to, kaj in kako nam sogovornik govori, ne glede na to, ali ima prav ali ne, je naša naloga, da ga poslušamo. Zanimivo je, da veliko ljudi enostavno ne ve, kako se to dela. Večina nas misli, da smo dobri poslušalci, v resnici pa le dobri govorci.

In kako se posluša? Tako, da medtem ko drugi govori, ne počnemo in ne rečemo ničesar, ampak samo poslušamo. Da se z osebo strinjamo ali ne, ji bomo povedali na koncu, saj bo vse, kar koli v tem trenutku rečemo, razumela, kot da jo hočemo utišati ali biti pokroviteljski.

2. Razumevanje

Ko nam je oseba povedala vse, »kar ji leži na duši«, ji pokažemo, da smo jo poslušali, slišali in razumeli, kaj nam je želela povedati. To naredimo tako, da na kratko povzamemo njene besede. Parafraziramo lahko na primer: »Če sem vas pravilno razumel-a, se ne strinjate z … zaradi …«.

3.Empatija

S sočustvovanjem osebi pokažemo, da lahko razumemo njeno stisko, kar ji povrne občutek pomembnosti. Oporo lahko izrazimo z »Verjamem, da je to za vas neprijetna situacija, vas popolnoma razumem …« ali predpostavljamo njegov dober namen »Verjamem, da želite za … le najboljše …« ali morda »Razumem vas, tudi meni bi bilo v vaši situaciji neprijetno …«.

Poslušanje, brez prekinjanja, opravičevanja ali dokazovanja, ter razumevanje in sočustvovanje so tista komunikacijska orodja, ki razorožijo še tako vročekrvnega sogovornika.

Ljudje smo težko dolgo jezni na nekoga, ki nas je pripravljen poslušati do konca, ostane ob tem miren, pokaže, da je slišal, kar smo mu povedali, ter za nameček še sočustvuje z nami. Enostavno nam ne ponudi niti enega razloga, da bi se lahko razburjali še naprej.

4. Iskanje rešitve

Pomirjen sogovornik je pripravljen poslušati. Zato je šele zdaj čas, da se začne pogovor v smislu iskanja rešitve. Najbolj prijetna, hitra in enostavna je tista rešitev, ki je sprejemljiva za oba. Žal pa to ni vedno možno, zato se lahko zaradi nestrinjanja s ponujeno rešitvijo sogovornik ponovno razburi. Profesionalno poslovno komuniciranje v tem primeru zahteva vračanje na prvo točko – poslušanje.

Tipi težavnih sogovornikov

»Buldožerji«

Vztrajajo pri svojem za vsako ceno. Povozijo vsakega, ki jim pride na pot. Ustrahujejo in uničujejo namišljene sovražnike in silijo druge v sprejemanje njihovih zamisli. Kako z njimi?

1. Dajte jim vedeti, da so prestopili meje.
2. Pridobite si njihovo pozornost z: »Pripravljen sem te poslušati, če boš potem tudi ti mene. Če ne, nima smisla, da nadaljujeva pogovor.« ali »Mi imaš še kaj za povedati, preden spregovorim?«
3. Če nadaljujejo agresivno komunikacijo, zaključite pogovor.

»Pametnjakoviči«

Na vsako vprašanje imajo vedno odgovor. Če nekaj ne znajo, zblefirajo. Veliko vedo, vendar večina njihovega znanja izvira iz predpostavk, ne dejstev. So vzvišeni, dajejo pametne pripombe, se ponašajo s svojim znanjem in drugim solijo pamet. Skušajo se prikazati kot boljši od drugih. Delujejo netolerantno, prekinjajo in težko poslušajo. Kako z njimi?

1. Zavedajte se, da je pod kuliso vzvišenosti velikokrat negotovost.
2. Zadolžite jih za težje naloge (ker želijo, da jih drugi vidijo kot sposobne, se bodo za težke naloge še posebej potrudili).
3. Pohvalite njihovo široko znanje.

»Klepetulje«

S svojim neprestanim govorjenjem motijo druge. Ob njih težko pridemo do besede. Klepetajo o nepomembnih zadevah, skačejo s teme na temo in razpredajo v nedogled. Sredi stavka vam skočijo v besedo, pogosto zato, da bi začele novo temo, saj ne zdržijo dolgo poslušati. Brez slabega občutka vas prekinjajo tudi sredi dela. Težko se jih znebite in ko vam končno uspe, težko nadaljujete delo, saj imate polno glavo njihovega besedičenja. Kako z njimi?

1. Da pridete do besede: vskočite s kratkimi in jasnimi pripombami ali vprašanji.
2. Da ohranite besedo: pojasnite, da še niste končali in da želite, da vas ne prekinja.
3. Če vas zmoti sredi dela: pojasnite, da ne želite biti moteni in nadaljujte delo. Če ne zaleže: vstanite in vljudno pospremite osebo do vrat.
4. Druženje s tako osebo skušajte omejiti na skupne prostore izven vaše pisarne, kar vam bo omogočilo, da boste lahko kadar koli zaključili pogovor.

»Neodločni«

Groza jih je vsakega sprejemanja odločitev, zato prosijo za pomoč vse okoli sebe. Čim sprejmejo neko odločitev, takoj najdejo njeno pomanjkljivost in se ponovno premislijo. So nedosledni, omahujejo in nihajo med več možnostmi. Iskanje popolne rešitve jih privede na rob pameti. Kako z njimi?

1. Ko vas pridejo prosit za pomoč, jih odpravite z vprašanjem: »Kaj pa ti misliš?«
2. Lahko jim tudi ponudite v odgovor nekaj vaših rešitev, potem pa jih spodbudite, da odločitev sprejmejo sami.
3. Spodbujajte njihovo odgovornost in skrajšajte čas odločanja s časovnim rokom.

»Superfini«

Vedno imajo nasmešek na obrazu in prijazno besedo, zato vam lahko hitro postanejo všeč. Njihov problem je v tem, da vam obljubijo vse, kar želite, vendar obljube ne izpolnijo. Do vas se obnašajo zelo pozorno, a niso pozorni na to, kar jim govorite – enostavno kimajo z glavo, kot da se z vsem strinjajo. Kako z njimi?

1. Dajte jim vedeti, da računate na to, da bodo izpolnili svojo obljubo.
2. Pohvalite jih za dobro opravljeno delo.

»Pretirano zaskrbljeni«

So kronično zaskrbljeni, vidijo samo temne strani vsakega problema in pričakujejo le najhujše. Prehitro sklepajo in predpostavljajo, namesto da bi se pozanimali o realnem stanju neke situacije. Njihovi črni scenariji jih velikokrat popolnoma paralizirajo. Zaradi konstantne intenzivne zaskrbljenosti so pod stresom. Kako z njimi?

1. Upoštevajte, da njihova pasivnost pomeni neizraženo prizadetost.
2. Posredujte jim stalne povratne informacije o njihovem delu.
3. Ne puščajte prostora za nejasnosti in poskrbite, da bodo popolnoma seznanjeni s tem kaj od njih pričakujete in kako naj opravijo neko nalogo.

»Ustrežljivci«

Njihovo glavno vodilo je, da bi jih drugi imeli za v redu osebo in da bi jih imeli radi. Trudijo se ustreči za vsako ceno, tudi na račun svojih želja. Njihov problem je, da jim zaradi uslug, ki jih delajo za druge, zmanjka časa za opravljanje svojega dela. Kako z njimi?

1. Pomagajte jim prepoznati, kdaj jih drugi izkoriščajo.
2. Pomagajte jim poiskati načine, kako drugim reči »ne«.
3. Pohvalite jih vsakič, ko se postavijo zase.
4. Opominjajte jih, da je pričakovanje, da bodo lahko vedno vsem ustregli, nerealno in da so, tudi ko ne ustrežejo drugim, še vedno v redu.

»Tihi«

Plahi, delujejo sramežljivo in prestrašeno, izmikajo se komunikaciji in očesnemu kontaktu. Velikokrat so v zadregi in težko spregovorijo. Da jih ne bi vznemirili, se ljudje nanje odzivajo prizanesljivo in previdno, nekateri pa se jih raje izogibajo, ker se zaradi njihovega plahega obnašanja počutijo neprijetno. Tako zaradi otežene komunikacije pride velikokrat do zastojev v komunikaciji. Kako z njimi?

1. Ne silite jih v nepotrebne pogovore.
2. Pri pogovoru z njimi jim zagotovite varno atmosfero.
3. Ne bodrite jih v stilu: »Ne bodi no tako zadržan. Saj ne grizem!«
4. Najboljša oblika komunikacije z njimi je pisna.

»Večni zamudniki«

Zamujajo na sestanke, ne opravijo dela v dogovorjenem roku, odlašajo in so na splošno neobčutljivi na čas drugih ljudi. Kako z njimi?

1. Jasno jim povejte, kako neprimerno se zdi vam in ostalim njihovo obnašanje. Poudarite, da je vaš čas pomemben.
2. Soočite jih s posledicami njihovega zamujanja.

»Uporniki«

Uporniki težko prenašajo avtoriteto. Kažejo nasprotno odvisno vedenje, ko se upirajo samo zato, da bi nasprotovali. Naloge hočejo narediti po svoje in nasprotujejo že uveljavljenim postopkom dela. Če so prisiljeni, začnejo delati tako, kot se od njih zahteva, vendar se kmalu vrnejo na svoja pota. Velikokrat skušajo prepričati vodstvo, kako je njihov način dela najboljši. Kako z njimi?

1. Prepričajte se, ali je že uveljavljen način dela res boljši od njihovega.
2. Upornika pomirite tako, da resno prisluhnete njegovim argumentom.
3. S pomočjo natančne analize delovne naloge ga usmerite v iskanje najbolj optimalnega načina dela.

Osnovno orodje za delo z ljudmi je komunikacija, zato je obvladovanje socialnih veščin ključnega pomena za uspešnost podjetja. Ohranjanje pozitivne naravnanosti do sebe in sogovornika, profesionalni odnos, tolerantnost na različnost in čustvena inteligentnost lahko preprečijo marsikateri nepotrebni »šum« v komunikaciji.

Pravila, ki si jih moramo zapomniti pri delu s težavnimi sogovorniki:

• NE pričakujmo od sogovornika, da bo razumen.
• NIKOLI ne jemljimo žalitev osebno.
• Sogovornika glejmo v oči.
• Spoprimimo se z izzivom.

Podajamo nekaj primerov težavnih strank/zaposlenih:

JEZNI SOGOVORNIKI

Gospod JEZA je oseba, ki se razjezi zaradi nepomembnih stvari. Vsakdo, ki je v stiku s strankami, je v prvi bojni vrsti, vendar to še ne pomeni vojne napovedi. Vsi gospodje JEZA tega sveta čutijo podzavestno željo po bojevanju in spopadu ob vsaki priložnosti.

Resnična pritožba je morda zelo neznatna. Imajo pa neverjetno sposobnost, da očitajo, ugovarjajo, povzdignejo glas, celo vpijejo že ob najmanjšem povodu.

Prav verjetno je, da gospod JEZA željo po prepiru uveljavlja na vseh področjih svojega življenja.

Vseeno pa smo tu zato, da mu ustrežemo. Ne moremo mu priporočiti dobrega posveta s psihiatrom. Niti slučajno mu ne smemo predlagati kaj takega, naj bo skušnjava še tako velika! To je v nasprotju s skrbjo za stranke, pa še gospod JEZA bi dobil prav tisto, kar želi – pravi spopad.

Pustimo gospoda JEZO, da si da duška in sprosti vse, kar mu je ležalo na srcu. Omogočimo, da se mu jeza razkadi. Vendar pa to storimo na svoj način.

Kot vedno, naj bo naš pristop vljuden in sposoben, pa tudi dostojen, naklonjen, navdušen, nasmejan in obziren.

• Ne dovolimo, da bi se zapletli v spor.
• Ne spuščajmo se v izmenjavo žaljivk.
• Izogibajmo se pikrosti, tako besedni kot nebesedni.
• Kar najhitreje odpravimo problem.
• Če je opravičilo primerno, se opravičimo, vendar ne prosjačimo.
• Če je potrebno, se opravičimo v imenu organizacije.
• Nikoli ne priznajmo slabosti svoje organizacije.
• Skupaj s sogovornikom se dogovorimo o rešitvi problema in ga tudi odpravimo.

VZVIŠENI SOGOVORNIKI

Gospa BLISK je vzvišena stranka. Meni, da je najpomembnejša oseba na planetu. Vendar ni sama. Stranke njenega tipa so, kljub veliko pretiranemu samospoštovanju in občutku, da so nekaj posebnega, zelo pogoste.

Zaradi svoje premožnosti, posebnega družbenega statusa ali občutka velepomembnosti so nekaj posebnega. Hočejo biti prvi. Vse hočejo zdaj in takoj. Ne upoštevajo neprijetnosti, ki jih s tem povzročajo drugim. Hočejo le najboljše in vedno imajo prav.

Vedo, da so nekaj posebnega. Pravila, ki veljajo za druge smrtnike, zanje ne veljajo. Vedeti pa moramo, da svoje pravice obvladujejo tudi v nasprotno smer!

Če ne ustrežemo njihovim muham, pokažejo svoja orožja:

–          domišljavost,

–          zahtevajo in ne prosijo,

–          glasno omenjajo svojo premožnost, status in »posebnost«,

–          oblastnost,

–          cinizem,

–          neolikanost.

Kako komunicirati z gospo BLISK:

• Laskajmo ji. Imeti mora dober občutek.
• Začutiti mora, da se je pravilno odločila.
• Ostanimo mirni, vljudni, ustrežljivi in naklonjeni.
• Ne ustrašimo se ob ustrahovanju.
• Ostanimo spoštljivi, pa čeprav kanček pod njenimi pričakovanji!
• Ne klečeplazimo.
• Nikakor se ne enačimo z njo. Ne ponižujmo je, niti je ne poskušajmo “prizemljiti”.
• Dogovorimo se za potek dogodkov in akcijo izpeljemo do konca.
• Ohranimo vljuden, sposoben, dostojen, naklonjen, navdušen, nasmejan in obziren pristop do stranke.

KLEPETAVI SOGOVORNIKI

Za razliko od drugih strank je napaka gospoda KLEPETAČA v njegovi pretirani prijaznosti. Izkorišča priložnost za razgovor – čeprav za njim čaka cela vrsta ljudi, da bodo postreženi. Gospod KLEPETAČ bi z govorjenjem celo polža spravil v tek. Morda je preveč osamljen ali pa je tak po naravi. Obenem je preobčutljiv. Če mu nevljudno sežemo v besedo, je na smrt užaljen.

Bil bi zelo nesrečna stranka. Prav gotovo ne bi nikoli več vrnil in po vsej verjetnosti bi vsakomur, ki ga sreča, do bolečih podrobnosti pripovedoval o strahotno slabem odnosu zaposlenih pri vas.

Gospod KLEPETAČ celo bolj od prepirljive in nesramno zahtevne stranke čuti potrebo po tem, da se zares zanimamo zanj. Veliko bolj občutljiv je kot ostali faloti s te razstave in zato moramo z njim še posebej ravnati v rokavicah.

Gotovo nas ne zanima, kako kruto nenaklonjeno mu je bilo življenje ali kako mu je počitnice pokvaril dež. Mogoče bi rad povedal, kako mu cvetijo begonije, kako se pravilno umešajo jajca ali kako obožuje Mozarta. Kakor pravijo, je to njegova posebna pravica in obenem problem. Mi pa se soočamo s problemom, kako odkriti, po kaj je prišel in ga previdno privesti do cilja, s pristopom, ki je vljuden, sposoben in obziren.

Kako ravnati z gospodom Klepetačem

Imeti mora občutek, da nas pogovor z njim zelo zanima. In če bi imeli čas, bi se z veseljem zapletli v kakršen koli pogovor z njim. Ker pa smo na delovnem mestu, je najpomembnejše to, kako bomo svoje delo opravili sposobno in mu nudili storitev, ki jo potrebuje. Nikakor ne smemo pokazati nestrpnosti. Obvladujemo pa pogovor in ga ohranjamo smiselnega. Vsakokrat, ko zaide s poti, ga vljudno pravilno usmerimo. Ne pokažemo, da se dolgočasimo, niti z glasom niti z nebesedno govorico.

Ohranimo vljuden, sposoben, dostojen, naklonjen, navdušen, nasmejan in obziren pristop do stranke.

IZBIRČNI SOGOVORNIKI

Nobena stranka pa nas ne utrudi tako, kot gospa PREBIRNIK. Prava zgaga! Njene zahteve so skregane s pametjo. Zanima se za vsako močno varianto, pa še za take, ki si jih niti v sanjah ne zamišljate. Toliko vprašanj s “Kaj pa …?” postavi, da bi napolnila celo enciklopedijo. Če si zaslužijo ali ne, vedno zahtevajo nekakšno nadomestilo. Kolikor bolj pojasnjujemo, toliko bolj zmedena je. Ko jo poskusimo spodbuditi za neko varianto, postane nezaupljiva in še podaljša napore. Pritožuje se nad stvarmi, ki nimajo nobene povezave s trenutnim poslom. Kot pijavka je. Ko ji popustimo, nam izpije vsakršno navdušenje in dobro voljo.

Če bi bilo »navdušenje« zdravilo, ki bi ga lahko kupili, bi nas nekaj minut v njeni družbi spravilo v zasvojenost.

Tako kot druge stranke, pa je stranka tudi ona. Naša naloga je, da ji nudimo storitev, in če se zdi na začetku še tako nemogoče, da jo osrečimo.

Kako ravnati z gospo Prebirnik

• Zajamemo sapo in dobro ohranimo v spominu, da mora biti naš nastop POPOLN.
• Ne uklonimo se.
• Ne poskušamo prehitevati njene odločitve, ker bo postala nezaupljiva in mučenje bo trajalo še dlje.
• Ne pustimo se prevladati ali preveč popuščati z dodatnimi ali brezplačnimi storitvami, ker bo zahtevala še več od tega.
• Navedemo vse možnosti, ki so na voljo, in poudarimo prednosti ter pomanjkljivosti, o katerih pa se odloči stranka sama.
• Ohranimo vljuden, sposoben, dostojen, naklonjen, navdušen, nasmejan in obziren pristop do stranke.

Vedenje, ki vzpodbuja dobro sodelovanje s sogovornikom in olajša komunikacijo

• Opravičimo se, če se čutimo krive (ko smo mi ali naš sodelavec/podjetje naredili napako).
• Na neprimerno vedenje stranke ali sodelavca se odzovemo profesionalno, umirjeno, kulturno in ne na njegov način.
• Sogovorniku hočemo pomagati, zato razmišljamo o njegovih potrebah in se ji povsem posvetimo.
• Trudimo se biti prijazni: »gledamo v oči«, ne prekinjamo, spodbujamo, prikimavamo, povprašujemo, se nasmehnemo, dobro poslušamo, pokažemo razumevanje …
• Pazimo na zunanji videz (higieno, obleko).
• Pazimo na govorico telesa.
• Pazimo na to, da se naši nebesedni signali ujemajo z besednim sporočanjem.